Servicios (WC) de Jazztel, Des-atención al CLIENTE

En mi familia por varios motivos decidimos contratar este año en nuestro lugar de veraneo los servicios ADSL de una empresa de telecomunicaciones durante los meses de Julio y Agosto.

Después de ver varias ofertas y llamar varias veces, nos decidimos por Jazztel. El 30 de junio realicé la contratación del servicio y me comunicaron que era obligatorio el pagar en ese mismo momento la instalación mediante pago con tarjeta. Me extrañó que no me lo domiciliasen y esa ansiedad por cobrar al contado, por ese método. En fin, le di a la operadora los datos de mi American Express a lo que me contestó que la compañía no estaba dotada de esos medios: solo se podía hacer con VISA. Me pareció un poco triste y tremendamente pobre por su parte. Sólo era un aviso de lo que me esperaba.

Al realizar la contratación les comente mi necesidad de uso durante el verano y me aseguraron que estuviese tranquilo, que en cumpli-miento de sus estándares en cuatro días, tendría la instalación realizada. ¡¡ Perfecto!!

A los ocho días de no haberse puesto nadie en contacto conmigo, llame para interesarme por la instalación. A partir de este momento empezó la excelencia en el servicio de su Call Center. Llamaba y me mantenían a la espera entre 20 y 25 minutos en cada llamada (¡¡ bien por su productividad !!).Me des-atendían personas con los siguientes métodos:

·     Les preguntaba por tu instalación y te pedían que llamases al número de provisión de servicio, en donde siempre colgabas por aburri-miento de esperar sin ser atendido.

·  Les preguntabas por tu instalación y te decían que te transferían directamente a su departamento de manteni-miento en donde de nuevo siempre colgabas por aburri-miento de esperar sin ser atendido.

·   Otras personas, te retenían permanentemente la llamada con la frase: “no cuelgue espere un momento”. Después de 15 minutos “de momentos” colgabas por aburri-miento.

·        Alguno de ellos en un dechado de discurso me comunicaban que la fecha límite de instalación era 3 días a partir de mí llamada en curso y que un técnico de instalación me llamaría al día siguiente.

He comprendido que el know-how (comporta-miento) de Jazztel reside en sus campañas de marketing y en la configuración que han hecho de su IVR (Interactive Voice Response). Es el aparatito que gestiona las llamadas y te hace saltar de opción en opción indefinidamente, consiguiendo en algunos casos que entres en “bucle infinito”. Es curioso que cuando llamas para contratar llegas al operador en 2 saltos y 1 minuto de tiempo. Para cualquiera de tus llamadas de otro tipo de servicio y reclamaciones, te pierden en el laberinto del IVR.

En fin, seguían pasando los días y las llamadas y la des-atención  por parte de Jazztel se iba incrementando, así como el número de minutos que me hacían esperar al teléfono.

Sí que hay un aspecto que quisiera hacer mención con respecto al párrafo anterior. Al principio de mis llamadas, me decían que esperase al terminar la conversación, porque me iban a realizar una encuesta. Conforme iban pasando los días y en mis escasos momentos en que contactaba con un operador de Call Center, iba desapareciendo de forma sospechosa dicha encuesta. Me hizo gracia la conversación con un operador en concreto que visto mi enfado por el servicio que (no) me estaban prestando me dijo: “Tenga en cuenta señor que en la encuesta me está puntuando a mí, no a Jazztel”.

Hoy 15 de Julio, por fin he resuelto el enigma. He llamado al Call Center de nuevo y un operador, el más eficiente de todos con los que he conseguido hablar (seguro que era el becario), me ha comunicado que no se me va a proveer del servicio: que han cancelado la orden.

Con (escasa) sorpresa por mi parte, le he preguntado por qué no me han llamado para comunicármelo y por el motivo, a lo que me ha respondido que hay una “avería en una caja” y que no me van a proveer definitivamente el servicio. Es extraño, me imagino que en vuestras empresas, como en cualquiera de las que yo he trabajado, cuando existe una avería que afecta al servicio a clientes, se soluciona (y rápido). Pues en Jazztel no funciona así: no se repara la avería, no se dan altas de clientes y se les manda a otro operador.

Yo ya trabajaba en operadoras Telco antes de que Jazztel existiese y me imagino que lo seguiré haciendo cuando desaparezca, por lo que o mucho me equivoco o me habían vendido una línea ADSL en una zona en donde no tienen cobertura.

Visto el cariz que tomaba la situación, sólo me quedaba preguntar una cosa a la única persona que me había atendido bien (me imagino que durara poco en la empresa): ¿Cuándo se me va a reembolsar los 60 euros que se me cobraron en el minuto uno de esta maravillosa relación comercial? El hombre me ha respondido que según sus procedimientos administrativos entre 20 y 30 días. ¡¡ Bien por los indicadores y la precisión del servicio !! Es decir en un tiempo “n” o “n + 50%”

Teniendo en cuenta su comporta-miento hasta la fecha, tendré que vigilar los movimientos de mi tarjeta para ver cuando aparece el reembolso o por si acaso como tienen mis datos que no aparezcan cargos en la misma (nunca se sabe). Bueno si el asunto se complica, como solución siempre me quedará la Agencia de Protección de Datos.

Vamos a hacer unos números

No sé cómo manejarán las cuentas y los indicadores en la Dirección (baja no alta) de Jazztel (que entiendo que como todos sus servicios estará subcontratada o será de reventa, pudiendo de esta forma entenderse con el resto de los departamentos) pero me gustaría hacer un “juego de números”

·         Por una parte “puede” que en su Cuenta de Resultados (perdón es una Telco hablarán por tanto de EBITDA) consideren mis 60€ de instalación pagados al contado como un ingreso. Después a los 30 o 40 días ya lo devolverán (eso espero), pero financieramente 30 o 40 días es un mundo. Si esto lo hacen habitualmente con 1.000, 10.000 o vamos a ser imaginativos con 100.000, tienen un dinero adelantado de nosotros, de entre 6.000 y 600.000 euros (en Diciembre con esto se hace maravillas de ingeniería financiera)

·         Por otra parte yo realicé entre  10 o 11 llamadas a una media de des-atención de minutos, hacen 3,80 horas aproximadamente. ¿A cuánto cobráis vosotros vuestra hora de tiempo? Vamos a ser baratos: pongamos a 25€. El resultado es que me deben 95 euros. Como en el caso anterior vamos a  multiplicarlo por número de clientes/mes. Ahora no tenemos que considerar personas con este tipo de incidencia, si no que el número aumenta pudiendo referirnos a todo tipo de llamadas. Pongan el número que quieran: por ejemplo 150.000 a 10 minutos (vamos a ser generosos). Esto hace 150.000x0,16x25 = 600.000 euros que mensualmente nos debe Jazztel a los españoles.  

Lo anterior ha sido un “Juego de Números”. Si alguien tiene números más exactos es libre de aportarlos

CONCLUSIÓN

En Junio mi familia tenía una necesidad (incluso la ilusión) de tener durante este verano servicios ADSL. Después de haber pasado 15 días tenemos 60 euros menos, ningún servicio y no tiene sentido que a estas alturas del verano contratemos con ninguna otra compañía (por lo menos pasaría otra semana más), por lo que en mi familia podemos agradecer a Jazztel el que este verano nos privase del servicio ADSL. ¡¡Tendremos que sobrevivir con los móviles y el “Tethering”!!

Como decía un muy querido jefe mío (Mariano Majan) “Es muy triste hacerse trampas al solitario”. Intentar convencernos por parte de Jazztel a base de publicidad que como dice su slogan “Te quedarás por el servicio técnico”, es como que piensen de verdad que en vez de ser una empresa de Marketing (mal dotada a nivel de medios, tiempos de respuesta y atención al cliente) es una verdadera empresa de servicios de telecomunicaciones.

Para terminar este artículo, la excelencia en el servicio de Jazztel me trajo a la memoria una frase que se utilizó hace unos años cuando se hablaba de las malas artes de ciertos políticos en relación a conseguir votos a su favor para ser introducidos en las urnas: “Prometer para meter. Y después de metido nada de lo prometido”. Se ve que ciertas empresas del sector privado, han hecho de dicha frase su referente como servicio a ofrecer.